Manager Klantbeleving & Regie #

Jouw baan als “People manager” bij ZCN is veelzijdig. Zo coach je mensen op de werkvloer, maar overleg je ook op directieniveau.

Ben jij onze nieuwe Manager Klantbeleving & Regie? #

Voor diverse opdrachtgevers organiseren wij (zieken)vervoer in heel Nederland. Voor de afdeling klantenservice en regiecentrale zoeken wij een ervaren Manager Klantbeleving & Regie.

Je begint je dag met een goede kop koffie en een informatief gesprek met de aanwezige medewerkers van de klantenservice en regiecentrale over wat de dag jullie weer kan gaan brengen. De bijzonderheden van de avonddienst daarvoor en de ochtenddienst worden doorgenomen en iedereen kan van start. Jij weet immers als geen ander dat de telefoons altijd blijven rinkelen en de klant op nummer 1 staat.

Samen met de teamleider van de afdeling neem je nog een aantal andere zaken door; jullie bekijken het rooster voor de aankomende periode, bespreken procedures waar nodig en bijzonderheden die op dat moment spelen. Je wilt alles weten! Niet alleen om de service op de afdeling te kunnen optimaliseren, maar ook om de stem van de klant door te laten klinken in de hele organisatie. Er komt bij jou een schat aan informatie binnen. Informatie die gebruikt kan worden om bijvoorbeeld de klantbeleving verder te optimaliseren en door de accountmanager in zijn contact met opdrachtgevers en vervoerders.

Je vervolgt je dag met het checken van de mail, het uitdraaien van een klachtenrapport en een rapportage van het aantal calls, wacht- en gesprekstijden van de dag ervoor. Je neemt contact op met de externe callcenters, die de 1e lijns calls verzorgen. Tegen welke aspecten lopen zij de afgelopen dagen aan en waar kan de samenwerking nog beter? Daarna bespreek je met een medewerker een moeilijke klacht die is binnen gekomen en hoe deze zo goed mogelijk afgehandeld kan worden met weer die optimale klantbeleving altijd in gedachte.

Je werkdag vliegt voorbij! Aan het eind van de week kijk je weer tevreden terug met in je achterhoofd de wetenschap dat jullie gezamenlijk weer veel tevreden klanten aan de lijn hebben gehad. Als team!

Jij bent binnen het MT de stem van de reizigers en hun klantbeleving. Deze bespreek jij intern om op die manier samen de processen nog efficiënter en klantvriendelijker in te richten.

Verder houd je je nog bezig met het maken van diverse rapportage en kijk je samen met de kwaliteitsmanager of de processen en werkinstructies nog up to date zijn. Je gaat op bezoek bij ziekenhuizen en andere instellingen om daar te bespreken hoe je samen de klantbeleving tot een nog hoger niveau kan krijgen.

Tot slot ga je op regelmatige basis op zoek naar nieuwe mogelijkheden in de IT-systemen, doe je voorstellen naar het MT en begeleidt je de implementatie hiervan.

Wie zoeken wij?

  • Een “People manager”, zit jij graag in je mooie kantoor weg van de operatie, solliciteer dan vooral niet!
  • Minimaal HBO werk- en denkniveau;
  • Aantoonbare affiniteit met een klantbeleving en telefonisch klantcontact;
  • Ervaring binnen een callcenter
  • Je hebt ervaring met het coachen van mensen op de werkvloer, maar ook ervaring met overleg op directie niveau.
  • Affiniteit tot bepaalde hoogte met IT en goede Excel skills.

Soft skills:

  • Een betrokken teamplayer;
  • Oplossings-, service- en klantgericht;
  • Mensen – mens en een echte verbinder;
  • Communicatief vaardig;
  • Affiniteit met IT & het maken van rapportages


Heb je nog vragen over de functie? Dan kun je deze stellen aan onze HR-functionaris Jeanette Altmüller: 06-26026028.